El blog de Manolo Rodríguez

Los jefes de La Noria no se leyeron el Manifiesto Cluetrain

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Los jefes de La Noria no se leyeron el Manifiesto Cluetrain

La verdad es que no se me ha ido la olla. Eso espero. ¿Qué tiene que ver la fuga de anunciantes de La Noria con el Manifiesto Cluetrain? Mucho. Y lo voy a intentar explicar en este comentario. A ver si lo consigo.

El Manifiesto Cluetrain son 95 conclusiones que en 1999 –no hay que olvidar nunca esta fecha– publicaron cuatro norteamericanos. Con él quisieron llamar la atención sobre el impacto de internet en las empresas y en sus clientes. Más que internet, la interconexión entre los clientes que provocaba la red.

Avance de cambio

Recordemos que las 95 tesis las escriben en 1999. Aún no había nacido ni Facebook ni Twitter, ni Youtube, ni ninguna red social, pero ya avanzaban el cambio que iba a suponer que internet intercomunicase a las personas. También aseguraban que si las empresas no se adaptaban a ese cambio no tenían mucho futuro.

Vamos con La Noria y su crisis por llevar al plató a la madre del Cuco. Hace unas semanas cayó en mis manos el libro El Manifiesto Cluetrain, donde se desarrollan las 95 tesis. Lo estaba leyendo para escribir después un post en el blog –sí amenazo con hablar del Manifiesto Cluetrain más a fondo en otro comentario dentro de unas semanas– y mientras releía las 95 sentencias, muchas de ellas me llevaban directamente a la crisis de reputación que ha sufrido La Noria y que ha acabado con la fuga de todos sus anunciantes. De las 95 tesis, más de la cuarta parte, 26, parecían estar escritas para los máximos responsables del programa, que evidentemente no se las han leído. No voy a explicar las 26, pero sí las más relevantes y las que más relación tienen con la caída de La Noria.

Comencemos por la número 1: “Los mercados son conversaciones”. Ahora la relación entre la empresa (La Noria) y el cliente (el telespectador) ya no es vertical sino horizontal. A los responsables del programa se les olvidó que sus clientes también se comunican en internet (redes sociales, blogs…). Y que tienen poder. Ya pasó esa moda de que los medios de comunicación tradicionales condicionasen al público para convertirlo en un consumidor pasivo.

Conversaciones

“Internet hace posible las conversaciones entre seres humanos que eran simplemente imposibles en la época de los medios de comunicación de masas”, avanza la sexta tesis. “En los mercados interconectados, la gente utiliza nuevas y poderosas formas de comunicación”, dice la octava. “Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos”, explica la novena.

La décima resume todo lo anterior: “Por consiguiente los mercados (es decir, nosotros, los clientes, los telespectadores…) se vuelven más inteligentes, más informados, más organizados”. Lo que va entre paréntesis es cosecha mía. Y todas estas ideas, repito, enunciadas hace 12 años, La Noria las obvió y al final provocaron su caída. Si hubiesen leído el manifiesto seguro que habrían actuado de otra forma.

Me sorprende también que Jordi González –y focalizo en él a todo el programa porque ha sido el que ha dado la cara–, un gran conocedor de Twitter y que hacía muy buen uso de esta herramienta, no entendiese de qué iba el asunto y se enrocase en una defensa a ultranza y arcaica del programa sin mirar un poco más allá.

Una semana después de la entrevista con la madre del Cuco, un desafiante Jordi González soltaba en su programa una perorata que sólo se la creyó él: “Esta semana hemos asistido estupefactos a un verdadero linchamiento por parte de los medios de comunicación, nos han arrastrado y escupido por defender la libertad de expresión. Hemos vivido con impotencia cómo se intentaba desacreditar nuestro trabajo”. Noooo. No, Jordi. No has entendido nada.

El boicot nace de un blog, se extiende por las redes sociales y los medios de comunicación se hacen eco un par de días después. Son las redes sociales, esa interconexión de la que habla el manifiesto Cluetrain, las que han acabado con tu programa. No eches la culpa a nadie más.

También queda muy feo que a través de su cuenta de Twitter diga que Campofrío “ha aprovechado” la polémica para llevar a cabo “una campaña de imagen que le sale gratis”. Nunca muerdas la mano que te puede dar de comer.

Ahuyentar a los mercados

Para esta incontinencia verbal, el Manifiesto Cluetrain también tiene respuesta. “Hoy en día, las empresas que usan la labia ya no consiguen captar la atención del cliente”, dice en la tesis 16. Y en la 38 lo deja claro: “Las comunidades humanas se basan en el diálogo, en conversaciones humanas sobre inquietudes humanas”. Porque al final, como destaca la 27, “al usar un lenguaje distante, poco atractivo, arrogante, levantan paredes que ahuyentan a los mercados”. Y vaya si los ahuyentaron.

Y aquel speech que Jordi González soltó como si estuviese subido al púlpito de una iglesia fue la última oportunidad para reencontrarse con su mercado. También lo decían los del manifiesto en 1999: “Ahora las empresas pueden comunicarse con sus mercados directamente. Si no lo aprovechan, podrían estar perdiendo su última oportunidad”. Y la perdieron. Jordi no habló directamente con su mercado, le soltó su discurso, como si fuéramos un consumidor pasivo, y ahí zanjó el tema. Siguen sin entender de qué va esto.

Si alguno de los responsables del programa se hubiera leído el Manifiesto Cluetrain habría tenido muy en cuenta la tesis 89 y habría sabido cómo se sienten ahora los consumidores: “Tenemos poder y lo sabemos” y, sobre todo, la 95 y última: “Nos estamos despertando. Establecemos lazos entre nosotros. Estamos observando. Pero no estamos esperando”. El resto de la historia ya la conocéis.

 

Gracias a @juanchocolate por ser el primero que me recomendó que leyera el Manifiesto Cluetrain.
Imagen de la nube de tags cortesía de top-ranking.

 


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