El blog de Manolo Rodríguez

Los bancos españoles también necesitan un rescate en redes sociales

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Los bancos españoles también necesitan un rescate en redes sociales

El reciente ‘rescate’, ‘apoyo financiero’, ‘línea de crédito’, ‘lo de ayer’, o cómo demonios se llame, de hasta 100.000 millones de euros (16 billones de las antiguas pesetas) a los bancos españoles, ha pasado con más pena que gloria por las cuentas que las entidades financieras poseen en las diferentes redes sociales.

Ni una sola declaración ni un solo comentario por parte de las entidades. No mencionan nada del ‘rescate’, ‘apoyo financiero’, ‘línea de crédito’, ‘lo de ayer’ o cómo demonios se llame. Ni tampoco nada de sus problemas de liquidez o cómo demonios se llame. Es como si estuviesen viviendo en otro mundo. Lo cierto es que lo han estado haciendo durante bastante tiempo.

El paseo por los perfiles de Facebook y Twitter de los principales bancos españoles me ha servido también para comprobar el uso que hacen de las redes sociales los diferentes actores de la banca nacional. Un simple vistazo demuestra que aún están muy por detrás de otros sectores en la implantación de estrategias de social media y que necesitan un rescate, no de dinero, sino de ideas.

No se les pide, o sí, que creen una oficina virtual a través de Facebook como han hecho los neozelandeses ASB Bank o los indios ICICI Bank; ni que oferten servicios básicos de banca en Twitter como los norteamericanos Vantage Credit Unión o Bank of América.

Sin conversación

Pero que no conversen con su comunidad; no la dinamicen; sólo emitan información unidireccional y poco relevante para sus seguidores y que la mayoría sólo opte por contenidos financieros con un claro sesgo autopromocional no son la mejor forma de acortar el espacio entre bancos y clientes a través de las redes sociales. Y sobre todo con la actual imagen que se han ganado.

[pullquote]El 80% de los bancos españoles suspende en redes sociales, según un estudio de Internet Republica[/pullquote]

Todos los bancos españoles poseen una o varias cuentas en Facebook y Twitter, aunque la mayoría no sabe sacarlas partido: no responden a sus clientes, ni se comunican con ellos de forma proactiva; emplean un tono serio y formal y un estilo excesivamente corporativo; abusan de datos y cifras y de un contenido muy técnico; intentan vender sus productos financieros de forma directa; no aportan valor añadido… En fin. No aplican la lógica de las redes sociales ni han definido la estrategia para cada canal.

Un estudio de Internet República (La banca a examen en redes sociales) asegura que el 80% de los bancos españoles suspende en redes sociales. El informe es de enero de 2012. Seis meses después continúan suspendiendo y necesitan un rescate.

Sin interactuar

Revisando las cuentas de los principales bancos españoles uno se puede encontrar, por ejemplo, con los perfiles en Twitter del Banco Santander (6.500 seguidores y 0 siguiendo) y del BBVA (2.900 seguidores). Sólo ofrecen informaciones corporativas y no interactúan con sus seguidores.

No se han leído el Manifiesto Cluetrain y siguen sin entender que el social media va de conversar. ¿Cuándo aprenderán que los usuarios no quieren escuchar solo información sobre la empresa?

También se puede encontrar uno con la página de Facebook y la cuenta de Twitter del Banco Popular que deben estar estropeadas porque la primera sólo tiene 70 fans y la segunda, 100 seguidores. Ambas comenzaron a operar el pasado 20 de abril.

Sin actividad

Se ve que la entidad presidida por Ángel Ron aún no ha decidido apostar por sus canales sociales. Pero si aún no tiene una estrategia preparada hubiera sido mejor no abrir sus cuentas en estas dos redes, porque la imagen que está dando de abandono es para enmarcar. Es como si tuviese una sucursal bancaria abierta al público llena de polvo, con papeles por el suelo y sin que nadie la atienda.

Bankia intenta dar un servicio de atención al cliente en Twitter y pese a la que le está cayendo no lo está haciendo mal. En Facebook su última actualización son las declaraciones del nuevo presidente del banco que “apela a la confianza en estos momentos”. Tiene casi 400 comentarios de sus 7.600 fans. La gran mayoría les llaman de todo menos bonitos. Por cierto, ninguno de esos 400 es del community manager de Bankia que en los últimos tiempos, como la canción, le llaman el desaparecido.

Pero no todo son malas estrategias en redes sociales. Hay un par de entidades que no tienen que ser rescatadas. Es el caso del Sabadell, brillante tanto en Facebook (11.000 fans) como, sobre todo, en Twitter (8.000 seguidores). Comenzó su andadura en los medios sociales en 2009 y fue el primer banco de Europa que tuvo una cuenta oficial en Twitter de atención al cliente las 24 horas del día, los siete días de la semana. También Bankinter realiza una buena labor de interacción con sus seguidores en Twitter y Banco Santander está haciendo un gran trabajo en Facebook (41.000 fans) con Fernando Alonso como abanderado.

Pero pese a estas excepciones, la mayoría de los bancos españoles necesitan un rescate en redes sociales.

 

2 Comentarios

  • Arturo Mojica dice:

    Gracias amigo por la información, es interesante reconocer estos datos porque asi como caemos debemos levantarnos.

    Sencillamente no han optado por implementar las mejores practicas sino simplemente se han hecho acreadores a mas publicidades, lo que en este tiempo no equivale a ninguna inversión, la gente se esta acostumbrada a recibir datos personalizados inherentes a su situación.

    Esperemos que logren salir de esta caida.

  • Liana dice:

    Excelente perspectiva, ver donde nadie miraba. Desde luego y bien llevada, podría ayudar a encajar piezas en este difícil puzzle.

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