Desenmascarando al community manager

Última actualización: 04/04/2020

-¿Y si mi empresa entra en los medios sociales y comienzan a hablar mal de ella? –me soltó preocupado el otro día un amigo que tiene una pequeña compañía y me llamó a su despacho porque estaba valorando “salir” a las redes sociales.

-No te preocupes. Ya están hablando –le respondí sonriendo, a la vez que le dejaba encima de su mesa de nogal un folio con media docena de referencias sobre su marca que, en cinco minutos, había encontrado en un par de blogs, en Facebook y Twitter.

-¿Y esto? –preguntó nervioso después de echarle un vistazo rápido a la hoja.

-Que tú empresa no esté en los medios sociales no quiere decir que tus clientes no estén en ellos. Están, y llevan tiempo hablando de ella, ya sea bien o mal. Si se han molestado en hablar de tu empresa, seguro que les gustaría hablar con ella. De todas formas, si no quieres comunicarte con ellos, ellos van a seguir ahí, hablando de tu producto. Pero si ellos están, tú también debes estar. Aunque sólo sea para escuchar lo que dicen de ti. Es la sociedad de la conversación.

-Vaya. Esto se pone interesante –reconoció, mientras se ponía cómodo en su sillón.

-Acabo de leer un estudio que afirma que el 1.0 en las empresas ya no es suficiente, que el modelo unidireccional da síntomas de agotamiento y que siete de cada diez consumidores ya no confían en lo que las marcas comunican a través de la publicidad convencional.

-¿Y entonces?, ¿qué hago? –cuestionó inquieto.

-Como decía Siniestro Total. Ante todo mucha calma.

-Pero tú eres el experto. Tú eres un community manager, o cómo se diga.

-De experto nada –le respondí con una paciencia infinita.

-Pero ¿algo habrá que hacer? ¿cuál es tú plan?

-Mi plan es salir a cenar mañana con mi mujer –le contesté en medio de una carcajada-. En serio. Los medios sociales son un canal perfecto para tu empresa. Pero tú eres el que debe marcar el camino que debemos seguir.

-Pero no eres tú el experto.

-No –le volví a insistir-. Está claro que quieres desarrollar una estrategia de social media. De lo contrario no estaríamos los dos aquí perdiendo el tiempo. Pero hay, por lo menos, dos estrategias que se pueden seguir: una sería sólo escuchar lo que dicen tus clientes y la otra, escuchar e interactuar con ellos.

-Por lo que veo, esto es algo más que abrir una cuenta en Facebook y otra en Twitter y hacer un par de comentarios –asintió mientras se desabrochaba la corbata.

-Bien. Veo que vas entendiendo de qué va esto –le respondí-. Lo primero que hay que hacer es escuchar a tus clientes. Hay una multitud de herramientas…

-¿Gratis?

-Sí, gratis. Aunque no funcionan solas. Necesitan una persona que las maneje.

-Y esa persona eres tú. El community manager que da el valor añadido.

-Exacto. Creo que nos vamos a entender bien –asentí-. Primero realizamos una escucha activa de lo que dicen tus clientes sobre tu marca. Para eso hay que buscar dónde están, qué dicen, cómo lo dicen, cuándo lo dicen… No hay que olvidarse de la competencia. También hay que observar qué hace.

-¿Y después?

-Después de un tiempo de análisis de todos esos datos empezamos a preparar la estrategia en social media: ¿cuál es el objetivo que buscamos al entrar en los medios sociales? ¿Para qué quiere tu empresa estar presente? ¿Por qué lo hace? Cuando sepamos perfectamente quiénes son tus clientes, dónde está tu nicho de mercado, qué dicen de ti, qué hace la competencia y cuál es el objetivo del plan, el siguiente paso es definir las metas.

-Uff –resopló mi amigo.

-Después –continué- diseñamos la estrategia. Esta es la parte más complicada porque es donde hay que tener una buena idea. No vale que seas una peluquería y cuentes que cortas y lavas muy bien el pelo, sino que tu cliente, el que quiere comunicarse contigo de tú a tú, quiere que le des un valor añadido. Algo por lo que haga el esfuerzo de seguirte ¿Quizá consejos para maquillarse, para lavarse el pelo, para hacerse la manicura…? ¿Ofertas, cursos, charlas…? Ofrecer servicios que atraigan a los miembros de nuestra comunidad online.

-Caramba. Insisto. Creía que era poner un par de comentarios en Facebook y Twitter y ya estaba.

-Eso es sólo una pequeña parte de todo el trabajo. Una vez que tenemos la estrategia hay que diseñar cuánto va a costar y cómo la vamos a poner en práctica: si hay que crear un blog corporativo, si hay que tener una cuenta en Facebook, en Twitter, en Flickr o un canal propio en Youtube… O quizá sólo sea necesario utilizar un par de estas herramientas. Qué vamos a comunicar a nuestros clientes, cómo lo vamos a hacer, con qué periodicidad vamos a publicar los contenidos, quién lo va a hacer… Una vez que tenemos todo esto ejecutamos el plan. Y a partir de ahí monitorizamos lo que se diga de nuestra marca, construimos, dinamizamos y gestionamos la comunidad, les damos un servicio para que quieran seguirnos, evaluamos cómo está llegando nuestro mensaje y volvemos a tomar nuevas decisiones.

-Caray.

-Y esto son sólo unas pinceladas. Ahora te dejo que madures lo que te acabo de decir y el miércoles volvemos a hablar –le dije mientras me levantaba de la silla y abandonaba su despacho –. Y por cierto, no hacemos milagros.

El martes sonó mi teléfono. Otra empresa que se apunta al social media.

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