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Última actualización: 10/07/2017
Después del post de los 5 éxitos de marcas españolas en las redes sociales que publiqué hace unas semanas, ahora le toca el turno a los 6 casos españoles de errores en social media.
En un principio, pensé en titularlo 6 casos españoles de fracasos en social media, pero mientras los éxitos son bastante medibles, resulta complicado saber si la media docena de ejemplos que he recopilado son fracasos o simplemente errores, malas prácticas o no saber utilizar las redes sociales ni conocer el poder que tienen.
En la mayoría de ellos me inclino por esto último.
Como escribí en el post de los 5 éxitos, en esta recopilación no están todos los que son pero sí son todos los que están.
No os voy a aburrir con los ejemplos de Alejandro Sanz, Bisbal o La Noria, que ya han recibido palos por todos los sitios y son de sobra conocidos, sino de otra media docena de casos españoles que por no utilizar de forma adecuada las redes sociales han visto como su reputación online ha salido bastante perjudicada.
¿Qué vas a encontrar en este artículo?
Central Lechera Asturiana,
un video de la leche
Es uno de los últimos casos de malas prácticas en redes sociales. Con toda su buena intención Central Lechera Asturiana pone en circulación un video publicitario titulado ‘Nuestra vida es la leche’.
No tenía mala pinta (digo no tenía porque la marca ya lo ha retirado). Pero comete el error, al contrario de lo que buscaba, de ofrecer una mala imagen de Asturias: siempre lluviosa y gris y en la que los ganaderos pasan “los lunes lloviendo, los martes lloviendo… y así cada día de nuestra vida”.
El video, evidentemente, genera una gran polémica en las redes sociales tanto en su cuenta de Twitter como, sobre todo, en su página de Facebook.
Además había cometido la torpeza de encargarlo a una agencia gallega que lo había grabado en Galicia.
Al principio la marca sale con evasivas, pero después de comprobar que tiene entre manos una crisis de reputación online de caballo no tiene más remedio que pedir perdón y retirar el video.
Manolo Lama y el mendigo
Este caso tiene un poco más de tiempo. Es de mayo de 2010. Final de la Copa de la UEFA que disputan el Atlético de Madrid y el Fulham.
Sin duda es uno de los casos peor gestionados de reputación online que se recuerdan en España.
El 12 de mayo varios internautas suben un video a Youtube en el que Manolo Lama humilla, según titulan el video, a un mendigo.
Al día siguiente arrecian las críticas. Se crea la página en Facebook ‘Dimisión de Manolo Lama’ (que en estos momentos ya no existe), y que alcanzó los 180.000 fans.
Las numerosas protestas llegan también al blog de Cuatro y a su página web.
La cadena de televisión lanza un comunicado, pero no convence a nadie. Cuatro se queja de que se «ha originado una polémica especialmente protagonizada por las redes sociales».
Las criticas en internet arrecian los días siguientes y la cadena sigue sin mover un dedo.
Manolo Lama pide disculpas, pero nadie se las cree. Una semana después, el Ministerio de Industria abre un expediente informativo, pero es archivado en un cajón.
Pese a todo, Cuatro emite otro comunicado en el que vuelve a censurar las críticas que ha recibido y reaviva la polémica, que días después muere por inanición.
Lo dicho uno de los casos peor gestionados de reputación online de una marca española que se recuerdan.
PSOE: un mal tuit lo tiene cualquiera
El 15 de enero de 2012 la cuenta en Twitter del PSOE suelta este tuit tan poco diplomático y bastante desafortunado.
Poco minutos después es borrado y aparece el siguiente.
Pero el lío ya estaba montando. Antes de que el primer tuit fuera borrado hubo gente que lo sacó en un pantallazo que comienza a circular como la pólvora por internet.
El hastag #excusasPSOE se convierte en Trending Topic mundial. Nadie se cree las excusas del PSOE. Bueno sí, algún medio sí.
Lo que pudo ser una opinión personal o un error de los que gestionan la cuenta del PSOE se convierte en otra mala gestión de la reputación online, que no es solucionada por nadie.
Futbolistas, periodistas y mentiras
Antes, los periodistas deportivos daban una información errónea y nadie se la rebatía. Todos nos la creíamos, porque no había nadie que dijese lo contrario o el que la desmentía no poseía la suficiente credibilidad o fuerza mediática para convencernos.
Ahora, con las redes sociales, es el protagonista de la noticia el que desmiente al informador. Ocurrió, al menos, en dos ocasiones con Piqué y Xabi Alonso.
Rosa Díez y el apagón en Twitter
Como abejas al panal, todos, o casi todos, los políticos españoles han desembarcado en Twitter.
La gran mayoría lo hace en vísperas de las elecciones para aprovechar este canal donde lanza sus mensajes y después lo olvida en el cajón (siguen sin entender de qué va esto).
La gran mayoría de los perfiles los administra el equipo de comunicación del político y esto puede traer problemas como le ocurrió a Rosa Díez.
La líder de UpyD escribía sus tuits en primera persona. Pero en marzo de 2009, mientras era entrevistada en directo en televisión, su cuenta de Twitter seguía lanzando tuits escritos, supuestamente, por la candidata.
En lugar de reconocer su error, ¿qué hizo? Cerrar la cuenta.
Gran decisión, y peor asesoramiento de su equipo.
Como las avestruces, ante una crisis en redes sociales lo mejor es meter la cabeza en un agujero.
Spanair o cómo quedarse mudo
ante una crisis
Con este tuit, que por cierto ha sido borrado, la cuenta de Twitter de Spanair anunció su cese de actividades. Un comentario similar, aunque un poco más largo, en su página de Facebook, que ya no existe, informaba de lo mismo.
Justo en el momento en el que la aerolínea comunicó su cierre y estalló la crisis con más de 20.000 pasajeros sin saber con quién iban a volar los próximos días, los canales de comunicación que tenía en las redes sociales se quedaron mudos. Justo cuando más falta hacían.
Muuby, que era la agencia de comunicación que gestionaba las redes sociales de Spanair, reconoce que «la consigna era proceder al cierre de canales sin ser proactivos muy a nuestro pesar».
Días después, Helena Abellán, Social Media Manager en Spanair, aseguró que «las contraseñas las teníamos la agencia con la que hemos trabajado estos últimos meses y yo. Ningún otro trabajador de Spanair disponía de esas contraseñas hasta que perdimos el control de las mismas».
Es decir, si ella las tenía y no las perdió, sólo queda otra parte que sí las tenía y se quedó con ellas.
Y mientras las contraseñas andaban perdidas en el limbo, los viajeros andaban perdidos por los aeropuertos.
El caso Spanair se plasmará en los libros de social media como uno de los grandes ejemplo de cómo no actuar en redes sociales ante una situación de crisis.
¿Con cuál os quedáis?
¿Te gustan mis artículos? Te los mando al mail
son temas muy delicados
Sobre el asunto del mendigo está todo dicho. Muchos olvidan que vivimos en una aldea global. Pero el caso de Central Lechera Asturiana tendría varias páginas para comentar. Para estar hecho por aprendices y no por profesionales. Hay que asumir tantos los errores como los triunfos y en este caso el error ha sido monumental para la reputación de la marca.
Soy novata en este campo, pero la mayoría de las cosas es de sentido común. Si uno se equivoca, lo más correcto y lo más sensato es reconocer el error y, si es posible, intentar enmendarlo y pedir disculpas. Con sinceridad, sencillez y humildad se va a todas partes y en muchos de estos casos, lo que ha prevalecido es la prepotencia y las ansias de superioridad y de tomar a los demás, a todos nosotros, por tontos.
Estoy totalmente de acuerdo contigo, Carlos. El error de Central Lechera Asturiana es de los grandes. Como pongo en el post, intentaron hacerlo con su mejor intención, pero no alcanzaron a ver la magnitud del problema. Quizá si la empresa hubiese sido asturiana hubiesen ‘entendido’ mejor el sentimiento asturiano.
Un saludo
Maite. Claro que todo es de sentido común, pero ya sabes que es el menos común de los sentidos. En descargo de buena parte de los seis casos hay que ponerse en su pellejo, recibiendo cientos o miles de quejas en pocas horas… Hasta que no nos veamos en una parecida no sabemos cómo vamos a reaccionar. Pero lo bueno de recordar estos casos es que si nos ocurre algo parecido ya sabemos cómo no debemos actuar. Espero.
Saludos.
Te has dejado el anuncio de bankia de yo quiero ser banquero! justo cuando el 15M estaba a pleno apogeo
También es buen ejemplo el de Bankia. Pero como ya dije en el post están todos los que son pero no son todos los que están. Lo apunto para una segunda parte. Gracias.
Manolo, ahora la cuestión es como influye esto en la marca, dicho de otra forma: cuanto dejarán de vender por este anuncio, porque estoy seguro que venderán menos. Sería buena idea que una vez se obtuvieran datos económicos del impacto de una mala gestión de la marca se publicaran. Un buen anuncio hace que la empresa gane muchos millones de euros, y un mal anuncio hace que pierdas dinero. Elegir la compañia que realiza la campaña es una decisión muy, pero que muy importante. Y más hoy en día que vivimos conectados y sabemos lo que ocurre en cualquier parte del planeta.
Otro error, en mi opinión, más reciente. Cuando el CEO de la empresa es el que echa gasolina a las llamas y pone en jaque la identidad de su marca: coca cola en campamento de verano ¿Es un error o un acierto? Yo he leído de todo. Quizás solo lo podríamos saber viendo la evolución de las ventas. Os dejo el enalce:
http://www.unaibenito.com/2013/08/cuando-es-el-jefe-el-que-alimenta-la.html
Hola Unai. Gracias por el comentario y felicidades por tu blog. Yo aún estoy esperando que alguien despida al CEO de Coca Cola en España. Como bien dices, que Coca Cola siga patrocinando Campamento de Verano en Telecinco es una decisión de empresa, pero las manifestaciones del máximo responsable de la compañía en Twitter no hay por dónde cogerlas. Yo, al principio, creía que era un troll o que alguien había suplantado su identidad. Ya ves.
Saludos.
Es un error que cometemos todos en algunas ocasiones lo de querer estar en todas las redes sociales y luego no poder atenderlas como es debido.
Muchas gracias por la cita de mi post y enhorabuena por el tuyo
¡Muy bueno el post! El caso de Spanair con el tema de las contraseñas perdidas en el limbo, me hace pensar en un post para mi blog en pañales. Porque, aunque no lo parezca, es un tema complejo de manejar y en más de un caso, si algunas manos se quedan con las contraseñas, se puede liar una buena. Y por otro lado me pregunto: ¿Por qué se quedaron las contraseñas?. Generalmente por impago. Hablaremos de ello. 🙂
Estaremos ansiosos de leer ese nuevo blog.
Bss