2 ejemplos de empresas españolas que lo hacen muy bien en redes sociales (III)

Última actualización: 11/10/2019

Seguimos con la ronda de empresas españolas que están utilizando las redes sociales con criterio y de las que podemos aprender mucho. En otros post ya escribí sobre Bere Casillas, Taxi Oviedo, Cebollas Jumosol, Tomate Soloraf, la videobloguera Issasaweis, Mercadodelbarrio.com, Ticketea y Hotelofi.

Y en otro, sobre Restaurante El Rancho, Loreak Mendían, Librería Canaima, Burrita Pepper, Hotel Entremares y Jordi Morera, el panadero 2.0.

También le dediqué un artículo a empresas más grandes y que tienen más medios para destacar en las redes sociales: Banco Sabadell, Gallina Blanca, Purificación García, Zapatillas Munich y Zara.

Los últimos casos que he analizado son los de Inés Rosales y Zapatillas Victoria, por una parte, y Reformas Arias y I Love Aceite, por otro.

Ahora le toca el turno a otras dos empresas que por el sector en el que se mueven, a priori, parece complicado destacar y hacerlo bien en redes sociales: una pertenece al siempre difícil mundo de las telecomunicaciones y la otra es una empresa de fabricación de piedra artificial.

R Cable y Telecomunicaciones

R es el operador gallego de comunicaciones por fibra óptica. Ofrece servicios de televisión, internet, teléfono fijo y móvil. Su presencia en redes sociales arranca en 2006, por lo que ya es bastante veterano en el uso de la web 2.0.

Óscar Reboiras es el encargado de gestionar las redes sociales de la empresa. El año pasado lo escuché en Inlugo y he rescatado las notas de su intervención para hacer esta parte del post.

Reboiras reconoció que R, en redes sociales, no busca vender. Se centra en los clientes que ya tiene, no en los no clientes. “Si el cliente ve que respondemos a sus dudas, que funcionamos, que damos valor… nos acabará recomendando. No buscamos nuevos clientes, porque nuestro mayor activo son los que ya tenemos”, explicó.

La presencia de R en la web 2.0 pivota alrededor de tres patas: el blog, Facebook y Twitter.

El blog acaba de cumplir siete años. Su nombre es quecheparece (qué te parece) porque, como reconoce Óscar Reboiras, un día decidieron preguntarles directamente a sus clientes qué opinión tenían sobre los proyectos que estaban desarrollando: “Les preguntábamos qué che parece este proyecto, qué che parece esta idea, qué che parece si tiramos por aquí…”. Y al final, el nombre del blog se quedó en Quecheparece. Sus nicks en Twitter y Facebook también son Quecheparece.

En el blog, siempre con un lenguaje muy cercano y desenfado, aportan valor a sus clientes. Escriben post con consejos, pero también anuncian los servicios que van a sacar, los nuevos contenidos que pueden ver por televisión… “En el blog buscamos ser cercanos, huir en todo momento de un tono corporativo o gris, propio de una empresa de telecomunicaciones”, asegura Reboiras.

En junio de 2009, R abrió su cuenta en Twitter (10.600 seguidores en la actualidad) y en enero de 2010, en Facebook (6.700 fans). Ambos perfiles han ido evolucionando hasta convertirse en el canal online de atención al cliente de la compañía. También ofrecen contenidos de interés, pero siempre con un tono desenfadado.

Pocos clientes del operador gallego dicen que la atención de R en las redes sociales sea mala, todo lo contrario, pese a estar en un sector como es el de las telecomunicaciones en el que las polémicas sobre un mal servicio están a la orden del día.

Otro de los objetivos que busca R en las redes sociales es transmitir una imagen de transparencia. Hacen charlas en directo con responsables de la empresa; organizan visitas a las instalaciones; si tienen algún producto que están desarrollando, y antes de lanzarlo al mercado quieren tener información, ofrecen probarlo a un determinado número de clientes…

En otra ocasión, R preguntó a los fans qué tipo de relación querían tener en Facebook con la empresa. Reboiras recuerda cuatro respuestas: “no nos vendáis más cosas, ya somos clientes”; “queremos tener interacción con vosotros, que nos contéis trucos, consejos y que nos resolváis problemas”; “no nos tratéis como una factura, como un número, como un ingreso a final de mes; tratadnos como personas” y “Facebook no es un muro publicitario, es una red social, estamos aquí para interactuar”.

Con este feedback de sus clientes, R montó su estrategia de comunicación en las redes sociales. “Teníamos una herramienta fundamental para saber qué estaban pensando los clientes de nosotros. Podíamos canalizar todas sus opiniones, ver lo bueno y lo malo, y a partir de ahí tomar nota”, recuerda el responsable de las redes sociales de la firma gallega.

Siempre responden tanto en Facebook como en Twitter, y a veces con demasiada paciencia, porque hay cada uno… “Nosotros intentamos contestar a todo el mundo. Es más, incluso los buscamos”, afirma Reboiras. Por ejemplo, cuando una persona en Twitter pide opinión sobre R, ellos no contestan, sino que retuitean esa petición de ayuda para que sea la comunidad la que le responda.

Por último, Reboiras recuerda que “para que la presencia en redes sociales de una empresa funcione, todos los departamentos tienen que estar implicados en las redes sociales”.

Balaustres Martínez

Balaustres Martínez es una empresa de Santa Coloma de Cervello (Barcelona) que se dedica a la fabricación de piedra artificial, balaustres, moldes para hormigón y mobiliario para la decoración de jardín.

Al igual que escribí cuando hablé sobre Reformas Arias y la cantidad de seguidores que una empresa de construcción tenía en las redes sociales, lo mismo ocurre con Balaustres Martínez, que, en un principio, poca gente le daría al me gusta a su página de Facebook para seguir sus actualizaciones. Pues ya tiene más de 8.000 fans.

Al frente de la empresa está Julián Martínez, un autodidacta de internet y de las redes sociales, que en 2005 abrió la primera página web de la firma en un hosting gratuito. Con el tiempo la fue mejorando y en la actualidad cuenta con dos Piedraartificial.es y Balaustresmartínez.com. Las dos son muy buenas, pero sobre todo esta última contiene un amplísimo catálogo de todos los productos que ofrece.

La página es muy visual porque Julián Martínez ha comprobado (le encantan las métricas) que sus clientes lo que quieren es ver los productos, y después si les gustan, leen los textos. En la web también da la opción de contactar por Whatsapp. Balaustres Martínez ha llegado a vender el 80% de sus productos por internet. Dentro de esta página está su blog, que se ha especializado en ofrecer consejos sobre cómo tener un buen jardín.

La presencia de Balaustres Martínez en las redes sociales es abrumadora. Tiene cuentas en Facebook, Twitter, Google+, Flick y Youtube.

Facebook es la red social que mejor rendimiento le está dando. Está en ella desde febrero de 2009. Cuenta con más de 8.000 fans. Los contenidos que comparte son los post del blog, imágenes de los productos y fotos de la preparación de los envíos que han pedido los clientes. Todos los comentarios que tiene en la página alaban la atención y la calidad de los productos.

En Twitter cuenta con una comunidad menor (600 seguidores). Está presente en esta red social desde junio de 2009 e intenta replicar su estrategia de contenidos de Facebook, aunque no con los mismos resultados.

Balaustres Martínez utiliza Flick como un catálogo online de sus productos. En estos momentos cuenta con más de 350 fotos. En Google+ publica, sobre todo, los post del blog, mientras que su canal de Youtube tiene más de 77.000 reproducciones y eso que solo cuenta con siete videos. Uno de ellos posee más de 29.000 reproducciones.

Crédito de la foto de apertura del post: Jason A. Howie / Foter / Creative Commons Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)

 
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