Última actualización: 14/11/2016
El otro día, un amigo que tiene una pequeña empresa me pidió un consejo. Me explicó que había abierto un página de Facebook y un perfil de Twitter, pero no les estaban funcionando.
Lo primero que le pregunté fue qué clase de contenidos publicaba y me contestó que todos eran noticias sobre la empresa.
Para él, y para todas las empresas y emprendedores que aún no han entendido “de qué va esto de las redes sociales”, va este post.
Una gran parte de las empresas cometen aún el error de creer que las redes sociales son un canal más de publicidad en el que los métodos tradicionales de marketing funcionan como lo hacían hace años. Pero ya no es así.
Esos métodos ya no valen cuando ese invento que se llama internet está por el medio.
Internet no es lo mismo, por ejemplo, que la televisión, la radio o los periódicos. Ni sus usuarios, aunque en muchos casos se solapen, son los mismos.
¿Cómo son ahora esos usuarios? Los expertos los denominan prosumer (acrónimo de producer y consumer), que en cristiano quiere decir que además de consumidores son productores de contenidos.
Este es, principalmente, el gran cambio que han traído las redes sociales.
Los usuarios opinan
Los usuarios, los consumidores, ya no nos conformamos ahora sólo con consumir, sino que utilizamos las redes sociales para opinar y/o dar información sobre un producto o servicio.
En definitiva, producimos un contenido sobre la experiencia de utilizar ese producto o servicio.
Y, evidentemente, a veces ese contenido es bueno (alabanzas) o malo (quejas).
Este es el gran cambio que muchas empresas aún no han visto.
En las redes sociales ya no valen acciones publicitarias y de marketing unidireccionales, como las que se utilizan en la televisión o en la prensa. Ya no.
Ya no valen mensajes que busquen solamente vender.
Los prosumer están ahora mucho más involucrados con el producto que antes, con todo lo bueno y lo malo que eso trae consigo.
Pese a esto último, “hay que estar” en redes sociales. “Pero si no estoy en redes sociales no hablarán de mi producto”, me dijo un día un amigo.
“No te preocupes”, le contesté. “Ya lo están haciendo sin que tú lo sepas”.
Los usuarios interaccionan
Las redes sociales también han traído una ventaja para las empresas.
El usuario tiene ahora la capacidad de interaccionar de una forma más personal con la marca y es capaz de crear lazos afectivos con ella gracias a la web 2.0.
¿Por qué? Porque si ahora una empresa está presente en las redes sociales los usuarios se pueden dirigir a ella de tú a tú. Directamente. Conversando de igual a igual.
Ya lo dice el Manifesto Cluetrain en la primera de sus 95 tesis: “Los mercados son conversaciones”.
Queramos o no, los usuarios (una gran mayoría) están ahora en las redes sociales.
Y es la empresa, si quiere a ese consumidor, la que debe ir a buscarlo a ese territorio de las redes sociales.
Pero ese territorio es de los prosumer, de los usuarios, no de las empresas, y estas, al contrario de lo que ocurre con los otros medios, no marcan las reglas.
Aquí las reglas las marcan los usuarios.
Por eso hay tantas marcas que aseguran que las redes sociales no funcionan. Normal.
No han entendido cuáles son las reglas de este nuevo territorio y han intentado imponer las suyas.
¿Os suena de algo querer publicar sólo noticias de la empresa?
Y es que además, el prosumer puede llegar a ser el mejor embajador de una marca.
Si se le consigue ‘convencer’ de las bondades del producto o servicio, responderá con un amor infinito que se traducirá en recomendaciones a los otros prosumer.
Todos los días aceptamos recomendaciones de gente en la que tenemos confianza.
Y una recomendación que llega de alguien en el que confiamos no tiene comparación con un anuncio publicitario aunque nos lo repitan cientos de veces.
Que un consumidor haga ‘publicidad’ de tu producto es el sueño de cualquier marca.
Que se lo digan a Apple y toda su legión de fans.
Por eso, en las redes sociales no se puede vender directamente. Esta es otra regla que las empresas se saltan y por eso no les funciona su estrategia en las redes sociales, si es que tienen alguna.
Las estrategias ‘publicitarias’ en las redes sociales no se pueden basar solo en la publicidad, y si es unidireccional, mucho menos.
Es necesario que la empresa tenga una relación mucho más directa con el usuario. Rápidas respuestas, generación de contenido útil, solución de dudas…
En definitiva, aportar valor a ese consumidor.
Porque siempre hay que tener en cuenta otra máxima: los consumidores no estamos en redes sociales para comprar, estamos, primero, para divertirnos, y después, para que nos aporten un valor añadido.
Y aquí es donde las empresas tienen su hueco.
Nunca hay que olvidar la sentencia que dice “da gratis lo que sabes para recibir lo que vales”.
Y en este nuevo mundo online de relaciones entre empresas y usuarios es necesario una figura mediadora.
Las empresas, se está viendo, aún no son capaces de entender las reglas de las redes sociales.
Por eso es necesaria la figura de un social media manager, capaz de crear las estrategias ‘publicitarias’ en redes sociales, y de un community manager, que conozca el lenguaje de la web 2.0, sepa desenvolverse sin problemas en este nuevo medio y desarrolle esa estrategia.
En la mayoría de los casos ambas figuras son la misma persona. Pero eso lo contaré en un próximo artículo.
Imágenes cortesía de Falkenpost, Cuncon, Unplash y Condesign en Pixabay
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En la línea de lo que dice Luis, creo que la necesidad de vender en redes sociales la generan las propias redes sociales, que no tienen ningún otro modelo para monetizar que no sea la publicidad.
A ver, Luis. No funcionan como método de venta. Te lo puedo decir por experiencia. Funcionan como método de darte a conocer, de ampliar tu target, de llegar a más personas. Eso no se tiene por qué traducir en más ventas: a veces simplemente te da más visibilidad o te da la opción de ofrecer un mejor soporte a tus clientes.
No estoy seguro de lo que opinan las empresas, pero si se con seguridad los millones de euros que Facebook y Twitter facturan en concepto de publicidad a empresas. Y supongo que debe funcionar porque estas plataformas cada vez facturan más por este concepto…
Muy interesante el artículo. Es increíble como Internet ha cambiado la forma de hacer publicidad, las redes sociales no tienen nada que ver con los otros medios más tradicionales. Si consigues utilizar las redes sociales correctamente, éstas pueden servir para impulsar las venta pero claro, hay que saber desarrollar las estrategias adecuadas. ¡Un saludo!
¡Enhorabuena por el post!
Estoy de acuerdo contigo.
Creo que en las empresas no hay gente con una visión 2.0.
Si hay gente que saber manejar perfiles, escribir algo en un blog, … pero no piensa en conceptos de estrategia digital y mucho menos en una estrategia de marketing digital alineada con los objetivos de empresa.
Y por otra parte, creo que muchas empresas no dan valor a hablar con los usuarios, lo cual, sin duda es un error.
Saludos.
ANA
Totalmente de acuerdo contigo Ramgon. Si solo les ofreces un camino a las empresas es el que van a coger.
Pero estas deberían recapacitar porque seguro que con solo publicidad en las redes sociales no les está funcionando su estrategia.
Saludos
Las redes sociales son excelente para crear una imagen de marca, si se trabajan bien proporcionan un camino directo a la interacción con el cliente.
Las empresas tradicionales están acostumbrados a una publicidad en una sola dirección, yo emito el mensaje, el cliente lo recibe, salir de esa forma de entender las relación con su cliente en Redes Sociales los deja descolocados.
Lo importante es colocarlas alineadas con tu estrategia de Marketing digital, pues igual no es el sitio donde vender, pero si donde iniciar el contacto con el comprador, y lo que es más importante, mantener el contacto con el cliente que puede fidelizarlo a la marca y convertirlo en «evangelizador» de la misma.